Apa umpan balik dan jenis nya?

komunikasi bisnis dengan pelanggan sangat penting dalam dunia sekarang ini, di mana aturan globalisasi. Dalam pramuniaga toko bunga kecil selalu mendengar pujian ketika melakukan pekerjaannya dengan baik, dan melihat pelanggan suram hadapi ketika melakukan pekerjaan buruk. Tetapi lebih besar perusahaan mendapatkan, semakin sulit untuk melacak hubungan pelanggan, karena dalam rantai dari konsumen untuk administrator setidaknya departemen daerah masih berdiri banyak link menengah.

Mengapa penting untuk mengetahui semua tentang pelanggan

Di pasar saat ini adalah pilihan yang tepat untuk melakukan upaya-upaya tambahan untuk mendengar pelanggan mereka tidak tahu apa yang terjadi di tingkat paling dasar dari perusahaan Anda, Anda berisiko kehilangan uang dan reputasi. Dan itu benar, karena sejarah penuh dengan kasus-kasus di mana tindakan pekerja biasa membawa jutaan kerugian perusahaan. Contohnya adalah kasus salah satu dari penerbangan United Airlines, ketika perusahaan harus membuat ruang di pesawat untuk beberapa karyawannya. Setelah penolakan penumpang untuk meninggalkan penjaga penerbangan mengalahkan beberapa menolak dan membawa mereka dengan paksa. Ini adalah preseden di media dan harga saham United Airlines segera turun setengah. Jika Anda tidak ingin kehilangan bisnis, Anda hanya perlu tahu apa umpan balik pelanggan.

Inti dari umpan balik

Umpan balik bisa disebut setiap saluran informasi, melalui mana klien dapat mempengaruhi saat-saat tertentu dalam proses bisnis perusahaan, dengan yang dia ingin bekerja sama atau telah bekerja sama. Tergantung pada bentuk yang Anda bisnis ada, adalah mungkin untuk menerapkan sistem umpan balik dalam berbagai cara, tugas utama - untuk itu nyaman bagi pelanggan dan memenuhi persyaratan.

Apa tanggapan di toko fisik

Pemilik bisnis real estate, atau perusahaan yang bergerak dalam perdagangan grosir skala besar melalui ruang khusus yang dilengkapi dapat menampung ponsel nomor umpan balik dalam jaringan toko. Panggilan masuk ke call center, akan ditangani oleh operator, dan informasi di keluhan atau banding pelanggan akan ditransfer dalam cara yang terstruktur di departemen manajemen organisasi.

Dengan sejumlah besar panggilan yang sama, ada juga model di mana untuk menyarankan klien untuk voice mail, yang ditulis oleh sejumlah diskrit tanggapan. Jika umpan balik Anda bagaimana struktur perusahaan, tidak cukup kuat untuk mengandung penuh waktu call center, Anda dapat memberikan proses bisnis outsourcing, yaitu, memesan layanan ini dari perusahaan lain. Dalam kondisi tertentu, jenis kerjasama saling menguntungkan mungkin.

Internet sebagai sarana interaksi

Penemuan terbesar bagi umat manusia dari akhir abad kedua puluh - Internet - telah memainkan peran penting dalam perdagangan, yang tidak bisa berlebihan. Dalam jaringan ada massa besar alat interaktif untuk interaksi antara sisi yang berbeda dari bisnis.

E-commerce kini melompat ke depan dengan alat individualisasi hubungan pelanggan. Ada produk untuk bisnis di bawah manajemen hubungan pelanggan nama, atau Rusia - manajemen hubungan pelanggan. Modern CRM-sistem ini mampu menemani klien Anda di setiap tahap satu transaksi, atau untuk menyebutkan istilah pemasaran - pada setiap tahap dari saluran penjualan. Penjualan corong dinamakan demikian tidak secara kebetulan, karena dengan setiap iterasi pada cara untuk memastikan bahwa pengunjung melakukan pembelian, orang dalam corong menjadi kurang dan kurang.

Hal ini diperlukan untuk memantau secara ketat, pada tahap apa corong penjualan masing-masing pelanggan Anda, atau hilangnya data yang Anda mengancam hilangnya pembeli - pelanggan yang tidak menelepon kembali dalam waktu, kemungkinan besar akan pergi ke tempat lain, karena nilai waktu dan kenyamanan tenaga pelayanan.

Apa tanggapan dalam konteks CRM? Secara umum, sama seperti tanpa itu, sistem memungkinkan bisnis untuk secara akurat melacak semua pembeli mereka, untuk memberikan setiap pelanggan persis informasi bahwa ia tertarik, dan banyak lagi. Misalnya, menggunakan CRM, Anda dapat mengkompilasi daftar orang-orang yang telah memberikan produk atau layanan karena layanan yang buruk, memanggil mereka dan menawarkan kupon diskon khusus di toko Anda. Mungkin, tindakan ini tidak akan menyelamatkan situasi benar-benar, tapi pasti akan kembali beberapa mantan klien Anda.

Hubungi kami melalui e-mail dan instant messenger

E-mail telah muncul di Internet hari-hari awal, dan sejak itu tidak kehilangan popularitasnya, karena dapat membantu untuk menjaga bisnis dan korespondensi pribadi, saringan nyaman dan semacam itu. Selain itu, mencapai tujuannya dengan cepat, sehingga penggunaan e-mail untuk umpan balik yang tepat dan mudah untuk mengelola bisnis Anda melalui CRM. явлений. Dengan distribusi melalui e-mail dapat dengan mudah mengumpulkan data yang diperlukan dari klien untuk menghitung preferensi statistik mereka, menguji klik melalui orang-orang atau format lain dari peristiwa Z. Secara bertahap, popularitas kotak elektronik berkurang, tapi, mungkin, era e-mail akan terus untuk beberapa waktu, karena surat juga identitas di Internet, yaitu, melakukan fungsi nama panggilan untuk otorisasi di berbagai layanan.

Jatuh tempo email pesaing - pesan di instant messenger, yang didistribusikan secara proporsional dengan jumlah perangkat mobile di pasar. Apa umpan balik melalui instant messenger, bayangkan cukup mudah - itu chatting di mana agen dukungan teknis mencoba untuk memecahkan pertanyaan pelanggan. Selain manusia, menanggapi dukungan teknis pelanggan melalui instant messenger juga bots - program khusus, scripted balasan, yang akan menyebabkan pesan untuk menunggu sedikit dukungan lebih dari agen.

Chatting dengan dukungan teknologi di situs tersebut dan memanggil kembali

Sebuah tren yang relatif baru di bidang umpan balik dengan penonton - ngobrol dalam situs yang diperbarui secara dinamis tanpa reload halaman. Teknologi ini memungkinkan seseorang yang telah punya yang baru untuk itu situs komersial, dan bisa digunakan untuk memperjelas bagi diri mereka sendiri pertanyaan-pertanyaan yang diperlukan tanpa form pencarian panjang. Jendela chat online membawa peningkatan 10% dalam penjualan setelah diinstal pada sumber daya Internet.

Tetapi banyak orang masih lebih suka komunikasi suara, dan itu adalah logis, karena audiorech kita melihat jauh lebih cepat dan lebih efisien. Atas dasar masalah ini dan telah mengembangkan layanan seperti callback pembunuh atau callback Hunter. Layanan ini memungkinkan pelanggan untuk setiap halaman situs untuk memasukkan nomor Anda dan waktu yang tepat untuk berbicara, dan kemudian ia dipanggil kembali pada waktu tertentu agen dukungan teknis. Semua metode di atas komunikasi serta terintegrasi ke dalam CRM dan memiliki API mereka sendiri untuk pengembang perangkat lunak.

menelepon dingin dan panggilan dingin

Kadang-kadang perusahaan tidak memiliki informasi yang cukup tentang pelanggan mereka diperlukan untuk meningkatkan kolaborasi dan produktivitas. Dalam kasus tersebut, menggunakan ponsel. Umpan balik sangat membantu panggilan hot - proring operator atas dasar jumlah orang yang tertarik pada produk atau layanan. Jika perusahaan memiliki umpan balik data yang sangat sedikit dari pelanggan potensial, kemudian menggunakan database besar dari nomor telepon, melalui mana mencoba untuk menawarkan produk atau jasa Anda.

Penargetan dan penargetan ulang

Dengan bantuan modern teknologi iklan Internet adalah mungkin untuk kembali ke lokasi pelanggan potensial, tidak tahu dia langsung menghubungi informasi. явления, которые вы сможете кастомизировать под специфику своего проекта и своих задач. Teknologi, yang disebut "penargetan ulang" memungkinkan Anda untuk mengatur situs kode khusus yang melacak IP-address dari pengunjung dan / atau catatan pada komputer cookie di browser, membaca bahwa jaringan iklan di Internet akan menunjukkan kepadanya persis iklan tentang efek b bahwa Anda Anda akan dapat menyesuaikan spesifik dari proyek dan tujuannya.

Mari kita kembali ke sederhana

usaha kecil jarang memiliki anggaran untuk menyewa panggilan seluruh pusat, atau pengembangan sumber daya Internet dengan banyak fungsi berteknologi maju. Solusi termudah untuk start-up adalah situs-card, yang akan berisi informasi tentang perusahaan dan umpan balik pada html. Hypertext Markup Language adalah salah satu cara termudah untuk membuat halaman web, sehingga sangat sempurna untuk menunjukkan contoh di sini adalah bentuk html umpan balik.

Kami kini hadir kode formulir ini.

Ketika mengacu pada atribut bentuk data yang metode pasca pergi untuk menangani file pada contactus.php. Jika server Anda tidak mendukung php, Anda dapat menentukan metode pengolahan data mailto dan alamat email Anda di atribut aksi berupa tag. Pilihan terakhir ini sangat tidak bisa diandalkan, seperti ketika Anda klik "Kirim" untuk membuka Outlook atau aplikasi e-mail lain dari mana pengguna harus sudah memiliki surat. Jika Anda mengalami masalah sebagai pengembangan web diri, dan menyewa seorang programmer, Anda dapat menggunakan Google-bentuk yang dapat dengan mudah dibuat dengan menggunakan antarmuka visual yang intuitif.

Apa yang harus dilakukan dengan kebingungan

Cepat atau lambat saatnya tiba ketika Anda tidak dapat mengingat semua klien mereka atau hanya membuat mereka menjadi Excel, sebagai karyawan lainnya tidak akan memiliki akses ke sana. Ini mengikuti bahwa sebelumnya Anda telah menerapkan CRM-sistem dalam bisnis Anda, semakin mudah akan kemudian mengelola proses bisnis. bisnis kompleksitas manajemen hanya meningkat dengan jumlah klien, jadi jangan berharap bahwa biaya CRM akan dihindari.

Bagaimana memilih CRM dan memecahkan masalah umpan balik

Untuk mulai menentukan umpan balik pengguna saluran Anda berencana untuk menggunakan - baik itu telepon, layanan SMS, chat online secara online, di utusan korespondensi, e-mail atau sesuatu yang lain. Kemudian, menentukan mana dari solusi yang tersedia menyediakan fungsional dan untuk uang. Tentukan apa yang CRM mampu memperbaiki fungsi, jika bekerja di awan atau tidak. Prinsip-prinsip dasar akan membantu Anda untuk berkomunikasi dengan pelanggan Anda secara efektif dan tidak kehilangan mereka di masa depan.