Jenis dan efektivitas surat di call center.

Saat ini, semua struktur layanan telekomunikasi, terlepas dari nama dan kemampuan perangkat lunak dan teknis dan komunikasi yang sebenarnya - pusat bisnis, pemasaran, agen PR, pusat penjualan telepon, call center - menawarkan distribusi informasi dan / atau informasi dan periklanan. Karakter pada satu atau beberapa saluran switching dengan klien. Pengiriman, tergantung pada tujuannya, dapat digunakan untuk meningkatkan tingkat layanan pelanggan, dan dengan demikian tingkat loyalitas pelanggan terhadap perusahaan, merek / merek, produk / layanan (pemberitahuan newsletter tentang hutang, neraca, saham, perubahan dalam peraturan kerja, kebijakan harga , Hubungan kontrak, dll.) Atau untuk merangsang permintaan konsumen akan produk / layanan tertentu / baru, namun sebenarnya - untuk mencari dan menarik pelanggan (mil informasi dan iklan tentang produk / layanan baru, Keuntungan mereka, diskon produk / jasa, dll.).

Sebagai aturan, sebagian besar buletin hari ini adalah pesan SMS, terkadang format pesan MMS, faksimile, dan juga email, termasuk Direct Mail. Surat-surat semacam itu hampir sepenuhnya menggantikan surat-surat tradisional paruh kedua abad lalu di atas kapal induk, yang dilakukan dengan bantuan layanan pos, namun saat ini SMS dan faksimile, Direct Mail secara bertahap diganti oleh jenis pesan informasi dan informasi baru ke klien - melalui aplikasi IP. Telephony, dalam obrolan web dan, tentu saja, di media sosial, dan juga oleh pengiriman individu melalui saluran komunikasi yang mudah digunakan. Alasannya adalah:

• Pesan SMS karena sifat massa mereka sangat membosankan konsumen dan dalam banyak kasus dikeluarkan dari ponsel tanpa membaca, terutama karena penyedia layanan seluler dan perangkat seluler sering menggunakan font yang tidak nyaman;
• Pengiriman MMS cukup mahal dan tidak diterima dengan segala cara komunikasi bergerak;
• Mailing, termasuk Direct Mail, berhasil dan diblokir secara permanen oleh pengguna melalui modul klien email spam;
• Semua surat tanpa pengecualian "massal" menyebabkan iritasi pengguna terminal seluler, klien email, dan karena itu berdampak negatif terhadap loyalitas pelanggan terhadap perusahaan, merek / merek, produk / layanan.

Tidak seperti surat "massal" dari jenis "konveyor", pusat kontak modern saat ini menawarkan:

• Surat-surat individual format standar - SMS, MMS, fax, email, Direct Mail, tapi terminal mobile / mail client berorientasi pengguna dengan preferensi spesifiknya karena kelompok usia, jenis kelamin, kewarganegaraan, status sosial. Yaitu. Newsletter dikirim ke pengguna dalam format yang disesuaikan dengan saluran komunikasi yang mudah digunakan (SMS - untuk pensiunan dan orang tua, untuk populasi pekerja dengan terminal bergerak - SMS, MMS, distribusi email, smartphone yang disukai oleh orang muda - SMS, surat MMS, pemberitahuan melalui aplikasi IP ). Pada saat yang sama, distribusi informasi dan periklanan tidak hanya dibuat dalam format yang disesuaikan dengan saluran komunikasi yang mudah digunakan, namun juga dibentuk untuk pengguna tertentu dengan teks / desain, yang paling nyaman untuk kelompok usia, jenis kelamin, kewarganegaraan, status sosial;
• Surat-surat individu (pesan, posting) di relung bisnis jaringan sosial, blog, microblogging di halaman bermerek perusahaan di jaringan sosial, di mana operator call center tidak hanya membuat informasi dan pesan iklan atau informasi, namun juga dalam mode 24/7 merespon Untuk pertanyaan pengguna yang berminat, termasuk obrolan suara atau video.