Apa buku keluhan dan saran. Cara membuat buku keluhan?

Sejak zaman Uni Soviet percaya bahwa mengeluh rendah, memalukan dan tidak senonoh. Namun, ketika secara langsung melanggar hak-hak konsumen, ada klaim untuk kualitas layanan, atau hanya ingin menyarankan sesuatu untuk meningkatkan layanan tanpa tinjauan tidak bisa lakukan. Keluhan dan saran - alat yang sempurna yang memungkinkan Anda untuk mendengar layanan penjual pelanggan mereka.

Pada tanaman yang seharusnya menjadi buku untuk keluhan?

Buku untuk komentar dan saran yang diperlukan untuk melindungi hak-hak klien mereka. Menurut undang-undang tentang hak-hak konsumen, kitab keluhan dan saran harus hadir tanpa gagal:

• di toko-toko ritel;
• di kafe-kafe dan restoran (makan tempat);
• di dalam mobil (jasa pribadi);
• di apotek;
• di rumah sakit dan klinik;
• di rambut dan salon kecantikan;
• museum;
• polisi polisi di poin;
• di stasiun kereta api dan bandara;
• di kantor perumahan;
• di kantor pos;
• bank;
• di sanatoriums dan kamp musim panas.

Artinya, dimanapun beberapa orang memberikan layanan kepada orang lain, untuk menjadi sebuah buku keluhan dan saran. Ulasan dapat menulis di dalamnya semua pendatang, terlepas dari jenis kelamin dan status sosial.

hak-hak konsumen

pembeli perlu memahami layanan yang buruk, kekasaran penjual, menjual barang manja tidak harus dibiarkan begitu saja. Dalam hal ini, menulis positif atau review negatif dapat berupa orang. Keluhan Book dikeluarkan permintaan pertama dari konsumen. Dalam hal ini, penjual memiliki hak untuk meminta pelapor untuk memberikan dokumen. Penyebab buku permintaan juga ulasan pembeli tidak berkewajiban untuk diucapkan.

Di sisi lain, karyawan harus menyediakan tidak hanya buku itu sendiri, tetapi juga:

• menangani;
• tabel;
• kursi.

Keluhan administrasi harus merespon dalam waktu 14 hari. Ini perlu dicatat bahwa jika penjual menegaskan bahwa buku tersebut tidak (hilang, belum dibawa) - ini adalah pelanggaran yang serius dimana perusahaan bisa mendapatkan denda besar. Sangat buku untuk saran dapat melihat seperti apa: notebook, notebook besar, notebook secara keseluruhan, selama itu harus ditunjukkan penyegelan khusus segel lilin dan halaman diberi nomor. Jika tidak, ada kemungkinan bahwa klaim tidak akan melihat kepemimpinan.

Apa yang harus tahu kepala?

Nah, ketika konsumen tahu hak-hak mereka. Bahkan lebih baik ketika mereka tahu pemimpin tugasnya. Untuk situasi yang tidak menyenangkan dengan pelanggan yang tidak puas lebih kecil, dan tidak ada hukum Rusia, masing-masing direktur di perusahaannya membutuhkan sebuah buku keluhan dan saran. Petunjuk menunjukkan bagaimana benar membuat notebook untuk diperiksa disajikan di bawah ini:

• Lebih baik untuk membeli buku siap pakai di spetsmagazine. Ini merupakan dokumen yang serius, penampilan yang secara langsung mempengaruhi citra perusahaan.
• Pada setiap halaman, Anda perlu meletakkan nomor (di sudut kanan bawah atau atas).
• Buku pasti akan diikat bersama-sama, dan sangat tali disegel. Anda harus menempatkan segel di persimpangan segel dan buku (jika tidak, Anda dapat menempatkan tanda tangan Anda). Hal ini dilakukan untuk memastikan bahwa tidak mungkin untuk diam-diam melanggar segel.

Saat sertifikasi ulasan buku dan saran tidak. Namun, harus diingat bahwa kebutuhan untuk menyusun dokumen sesuai dengan hukum setempat. Jika daerah tidak adopsi dari peraturan tentang kitab keluhan, disarankan untuk menggunakan urutan Kementerian Perdagangan, 1973 №346.

Apa yang pelanggan menulis?

Tentu saja, tidak selalu administrasi dan pengelolaan membaca ulasan satunya negatif. Kadang-kadang pelanggan senang untuk berbagi dalam pengalaman notebook menyenangkan. Secara umum, buku keluhan dan saran perbaikan:

• Gangguan di sektor jasa. Misalnya, kekasaran, penolakan untuk menerima barang yang cacat.
• Penyalahgunaan wewenang mungkin termasuk penjualan "di bawah meja" atau menaikkan harga untuk keuntungan mereka.
• Umpan balik positif karyawan dan barang. Ketika layanan ini sepenuhnya pelanggan yang puas.
• Saran untuk meningkatkan kualitas kerja.

Kepala ini memberikan kesempatan untuk melihat bisnis Anda dari luar, untuk memperbaikinya. Untuk pelanggan, kesempatan untuk didengar.

Seperti itu harus dibingkai saran buku?

Terlepas dari kenyataan bahwa "otzovikom" dapat notebook apapun, hukum Rusia membutuhkan manajer untuk mematuhi clearance yang benar. Keluhan dan saran, menurut Keputusan Pemerintah №55, harus:

• memiliki nomor pada setiap halaman (tidak mungkin untuk diam-diam merebut halaman dari pernyataan tidak menyenangkan);
• menjadi laced;
• dalam buku harus cap dan tanda tangan dari kepala;
• Halaman pertama harus berisi data hukum atau fisik perusahaan;
• tentu di hadapan mendaftar petunjuk dimengerti untuk penyelesaiannya (lembar tunggal untuk komentar, dan yang kedua - untuk menanggapi itu);
• konsumen harus menemukan alamat dan nomor telepon dari regulator notebook (misalnya, Rospotrebnadzor).

Hal ini penting untuk tidak melewatkan salah satu dari item ini, terutama dalam desain buku sendiri.

Apa yang harus waspada?

Budaya dan seni tidak dapat lulus seperti fenomena terang buku sedih. Chekhov tentang hal ini ada sebuah cerita pendek lucu, diejek konsumen bodoh. Pada era Soviet, kutipan sering lucu dari buku yang diterbitkan dalam majalah "Buaya". Pada saat yang sama kita mengangkat film terkenal: "Berikan buku keluhan"

Berikut hanya tersinggung konsumen sering tidak masalah tertawa, terutama ketika ia menolak untuk memberikan ulasan buku. Itu harus waspada klien:

• Penolakan untuk memberikan alasan dibuat-buat ( "sudah menutup", "Anda tidak melihat, kami makan siang," "dalam buku cek dari Direktur");
• menyediakan kosong buku latihan atau salinan dari buku keluhan dan saran.

Kedua contoh - pelanggaran administratif. Dalam kasus kedua itu adalah penipuan yang disengaja dari konsumen. Tanggung jawab, kemungkinan besar, akan ditanggung oleh penjual seni. 14.15 dari Kode Administrasi. Manager atau administrator harus memantau dengan seksama keluhan berikutnya setelah ulasan. Seringkali, para pekerja sendiri menulis pujian setelah klaim untuk "menetralkan negatif." Ini tidak bisa diterima.

Dimana untuk mencari resensi buku?

Secara umum, buku keluhan dan saran harus tersedia secara bebas. Misalnya, di daerah penjualan. Untuk klien mampu menemukannya. Jika ini adalah toko untuk beberapa departemen, maka "otzovik" harus di masing-masing. Sekali lagi, jika itu sebuah kafe atau restoran, yang memiliki dua atau lebih kamar, masing-masing harus memiliki saran buku sendiri.

Paling sering, konsumen dapat menemukan dokumen dalam "Sudut pembeli", dekat pintu keluar. Jika klien tidak dapat menemukan notebook untuk catatan, karyawan wajib untuk memberikan itu. Seperti disebutkan di atas, konsumen, selain buku, Anda perlu memberikan kursi, menulis permukaan dan alat tulis sendiri.

Bagaimana untuk mengeluh tentang benar?

Sehingga situasi ambigu terjadi di tangan kitab keluhan dan saran. untuk menyelesaikan penjual Sample tidak bisa memberikan (itu hanya tidak ada). Bagaimana hak untuk mengeluh kepada klaim mendengar dan mengambil tindakan?

algoritma ini adalah:

• pada halaman pertama dari bersih setelah catatan Anda harus menempatkan tanggal saat ini;
• harus menulis atas namanya klaim;
• Anda perlu meninggalkan informasi kontak Anda dan tanda (pengaduan anonim administrasi tidak berkewajiban untuk menjawab).

Terlepas dari kenyataan bahwa klaim yang ditulis dalam bentuk bebas, perlu untuk menghormati aturan tak tertulis pendaftaran mereka. Para ahli merekomendasikan:

• Patuhi gaya resmi.
• Hindari penghinaan dan senonoh terhadap penjual.
• Hal ini tidak perlu untuk menjauh dari subjek menjadi wacana yang panjang, untuk mengencangkan teks pengaduan, serta, sebaliknya, untuk menulis tanggapan terlalu singkat ( "berkualitas rendah barang," "penjual kasar").
• Dianjurkan untuk tahu persis apa hukum melanggar karyawan.

Pada ketaatan petunjuk ini kemungkinan bahwa pemerintah akan memecahkan masalah, yang akan membantu kitab keluhan dan saran. contoh klaim mungkin sebagai berikut:

"Tahun 2016/10/11.

Ketika membeli produk susu, saya menemukan kehadiran di rak-rak barang kadaluarsa. Termasuk manja keju cottage, kehidupan rak telah berakhir, para 2016/11/05. Silakan mengambil tindakan.

Anton Ivanov, tanda tangan, nomor telepon, alamat (e-mail, sebenarnya). "

Anda juga dapat menentukan di recall, bahwa jika tidak menjawab administrasi, maka Anda pergi ke otoritas yang lebih tinggi.

Seperti hal klaim?

Setelah menyusun klaim karyawan harus melaporkan kejadian tersebut ke administrasi perusahaan. Cara terbaik adalah untuk memberikan penjelasan pada bagian mereka. Direktur Pengaduan dianggap semata-mata di hadapan seorang pekerja, yang menulis itu.

Dalam waktu dua hari manajer harus memahami situasi, untuk mengambil tindakan dan tidak lebih dari lima hari untuk mengirim tanggapan tertulis kepada pemohon. Juga dalam proposal buku akan muncul respon dari pemerintah. Salinan tanggapan tertulis harus disimpan di perusahaan selama tahun kalender. Jika lima hari secara obyektif tidak cukup untuk memecahkan masalah, masa peninjauan dapat diperpanjang sampai dengan 14. Namun, pemohon ini harus diperingatkan secara tertulis.

Jawaban untuk klaim adalah wajib, tapi sekarang tidak adanya tidak dianggap sebagai pelanggaran administratif. Hukuman, masing-masing, tidak disediakan. Namun, mungkin ada masalah dengan otoritas yang lebih tinggi.

kontrol yang kompeten

Jika konsumen datang di dua minggu dan melihat bahwa meninjau tidak menjawab, tidak ada gunanya menulis klaim baru. Kemungkinan besar, sebelum manajemen belum mencapai kitab keluhan dan saran. aplikasi foto dengan tanggal dan tanda tangan dapat berfungsi sebagai bukti tidak langsung untuk penghilangan tubuh yang lebih tinggi.

Di mana akan konsumen dalam hal ini:

• Rospotrebnadzor;
• Departemen barang dan jasa;
• di Negara Perdagangan Inspeksi.

Lebih baik untuk menulis ke beberapa contoh. Untuk respon yang cepat disarankan untuk mengirim surat tercatat, atau disampaikan secara pribadi. Menulis keluhan diperlukan dalam dua salinan (satu untuk meninggalkan at).

Tentu saja, kita tidak bisa menanggapi kekasaran, barang kadaluarsa, harga tinggi dan pelanggaran lainnya, tapi kemudian tidak ada yang akan membela hak-hak konsumen. Dan pembeli akan memiliki hak satu-satunya di kepalanya.